【個股觀點：ServiceNow (NOW)】從系統整合到價值創造，企業 AI 轉型浪潮下的新核心
ServiceNow（NOW）是一家專注於 IT 管理工作流自動化的軟體公司，提供數位工作流和自動化解決方案的雲端平台。自從 2003 年成立以來，該公司成為企業軟體解決方案的領先供應商，為羅素 1000 指數和標準普爾 500 指數的成份股之一，並於 2018 年榮獲《富比士》全球最具創新力公司榜首。
我們看好 NOW 的三大理由
1. AI 驅動營運效率提升，利潤擴張具體兌現：ServiceNow 在內部廣泛導入人工智慧技術，有效提升了營運效率與利潤能力，2025 年第一季度非 GAAP 營業利潤率達到 30.9% 展現出高度的效率提升潛力。
2. 核心訂閱業務穩健成長，各行業需求強勁支撐：1Q25 訂閱收入在恆定匯率下年增 20%，連續五季度實現 20% 以上增數，所有主要工作流程（特別是 CRM、行業解決方案與核心業務）均維持穩健成長，顯示其平台在多元產業中具備廣泛應用性與長期需求支撐。
3. AI 產品加速商業化擴張，強化平台競爭力：ServiceNow 的 AI 產品組合在 2025 年第一季度快速放量，Pro Plus 套件的交易數量同比成長超過四倍，平均交易規模也大幅提升。此外，公司透過收購 Moveworks 與 Logik.ai，進一步鞏固其在 AI Agent、企業搜尋與 CRM 流程優化領域的競爭優勢，強化其作為企業級 AI 平台的核心地位與產品護城河。
工作流程自動化龍頭 WorkFlows to NOW 平台
ServiceNow 成立於 2003 年，最初專注於 ITSM (IT Service Management IT 服務管理) 領域的公司，幫助各行業建立完整 IT 服務管理流程，成立之初整體市場主流架構仍是 C/S 由客戶端出發的本地部屬模式，然 ServiceNow 則在成立初期便選擇了 B/S 雲端的架構，這樣的選擇也使其吃到至 2010 以來軟體產業向雲端轉型的紅利。
公司也透過收購來擴張其業務至更廣泛的領域，並將原本相關業務定義成 IT Workflows 推出自有開發平台形成 Now 平台 + 四個 Workflows 的業務矩陣。
四大工作流程：
- Technology Workflows：整合 IT、技術、資安於同一平台上，使公司能更高效管理 IT 基礎設施及識別 IT 安全漏洞及威脅並優化其成本支出。
- Core Business Workflows：企業內部自動化及員工體驗改善。
- CRM and Industry Workflows：前端客戶服務、訂單等資源整合，創建從客戶請求到解決問題無縫接軌的工作流程以優化客戶體驗。
- Creator Workflows：通過 AI 提供 LowCode 或 NoCode 來協助企業在平台上更好去創建及拓展商業化應用。
隨 23 年 AI 浪潮的崛起，ServiceNow 與 NVIDIA 達成夥伴關係上線 Now Assist for Virtual Agent 在其 Now 平台上嵌入生成式 AI ，推出全新生成式 AI 解決方案。透過 Now Assist Skill Kit 為客戶構建、部屬並測試符合自身需求的定製化 AI Agent。
公司也於 3Q24 將 Microsoft Copilot 導入自身平台使用戶能通過 Copilot 來無縫調用 Now Assist，實現內部流程自動化。同時推出兩項重磅產品，分別為 AI 套件 Now Platform Xanadu 及資料庫工作流程 Workflow Data Fabric 基於 AI 代理對資料庫的存取來改善整體工作流程。
商業模式（Business Model）
ServiceNow 透過模組化平台的架構來其功多樣化的模組供客戶組合實施擴充性部屬，涵蓋涵蓋 IT 工作流程（ITSM、ITOM）、業務工作流程（如 HR、客服）、開發者平台（App Engine）以及行業專屬解決方案（如製造、醫療、公共部門）等等。
以「工作流程 + 資料整合 + AI」為核心價值打破企業不同部門間的資訊孤島，串聯不同部門流程整合 AI 提升效率與自動化，以實現「單一平台整合企業多系統操作」。如此特性使系統替換成本高，具備明顯的「平台黏性」隨用戶拓展抹組與流程整合深度增加，實現高客戶黏著度與低流失率。
ServiceNow 透過 SaaS 訂閱制收費（Subscription-Based）作為其主要營收組成占比約 98%，以年度為週期的訂閱模式（Annual Contract Value, ACV），依據模組、使用者數、功能層級計費，而當高 ACV 各戶數越多，營收潛在動能也越強高 ACV 客戶的平均 ACV 愈高，客戶對其依賴性就愈強。
舉例來說：ITSM 模組分為 Standard、Professional、Enterprise 版本，越高階功能越多，部分模組（如 Now Assist、Pro Plus）結合 AI 功能另計費，屬於高單價套件。
1Q25 財報：危機就是轉機
We are built for this moment.
儘管全球局勢動盪，ServiceNow 卻在 1Q25 展現出全面出色的業績，所有營收和獲利指標都超出了預期上限，不管是在營收、RPO 及 cRPO 皆達成年增 20% 的增長幅度，其中訂閱增速雖放緩仍達到連續五季度年增 20% 的增速。
- 1Q25 營收 30.05 億美元、cRPO 103.1 億美元優於預期 1.5%、RPO 221 億美元年增 22.5%。
剩餘履約義務 ( RPO ) 指遞延收入加上未開票遞延收入，為絕大多數 SaaS 企業在衡量未來營收動能的關鍵指標，RPO 愈高，將來可認列的營收也就愈高 Current RPO ( cRPO ) 可能在未來 1 年內認列為營收的金額
儘管需求依然強勁，但 ServiceNow 對 2025 年剩餘時間採取了審慎的態度，僅將部分收益納入全年展望，主要考量當前地緣政治所帶來潛在風險，並切入美國聯邦政府業務已針對各機構部門提供專門的解決方案，以加速數位轉型、提高透明度並改善公共服務交付。
展望 2025 年 ServiceNow 將全年訂閱收入中位數提高至 500 萬美元，達到 126.4 億美元至 126.8 億美元，年增則略為放緩至 18.5% 至 19%。
結論：AI 賦能 典範轉移
過去兩年各大企業於 AI 基礎建設投入達到鋒值，如今在 AI 投資敘事由過去 CSP 大廠於硬體端的軍備競賽轉向，由軟體端重新接棒，檢視過去兩年大量資本支出的投入是否回歸於實質上的生產力貢獻。
過去 ITSM 主要服務大型企業，但近年來中小企業（SMEs）數位化轉型加速，AI 自動化工具的導入成為市場新增長動能。研究機構預測 SMEs 市場 CAGR 將達 17.45%，顯示出該領域增長速度甚至超越整體 ITSM 產業，而這將成為 ServiceNow 最主要的動能來源。
隨川普政策對全球經濟局勢帶來不確定性，供應鏈該如何精實其業務，更高效的進行資源調配成為了關鍵差距。從 ServiceNow 法說可以看到各企業重新專注成本削減，及透過 AI 來進行供應鏈資源調配，減少關稅及匯兌帶來的衝擊。
In all industry, we see a renewed focus on cost takeout by rooting out inefficiencies, modernizing outdated tech stacks, and restoring an integrated enterprise. 在所有行業中，我們都看到人們重新專注於成本削減，透過消除低效率、更新過時的技術堆疊以及恢復整合企業。
Businesses reduce dependency on high tariff regions by reprioritizing Tier 2 and 3 suppliers while activating the certification of new vendors. 企業透過重新確定二級和三級供應商的優先順序，同時啟動新供應商的認證，減少對高關稅地區的依賴。
儘管 AI 對於企業是否能創造實質的貢獻仍有待商榷，其卻如火如荼地為企業的成本上做出改善，大企業皆將 2020 以來疫情所擴編的各類職缺進行刪減，透過 AI 導入來針對公司內部工作流程優化及成本刪減。如同微軟於 5/13 日宣布全球裁員 6000 人佔全公司總人力 3 % 並裁掉許多 25 年以上的資深員工，在 AI 替代人力下，就連曾帶領 Azure AI 和 OpenAI 服務成長的 AI 總裁也遭無情解雇，反映出即便是 AI 領導者，也必須在趨勢潮流下進行自身組織的再定義。這不僅是成本削減的結果，更是企業對「未來工作模式」與「人才結構」進行重塑的具體展現。
AI 不再只是提升效率的工具，而是企業邁向「去中心化」、「自動化」、「高彈性」營運體系的基礎設施。我們正目睹一場從過去以資本密集為核心、依賴人力與層級組織運作的企業邏輯，轉向以資料驅動、流程智能化與模組式組織為核心的轉型浪潮。這就是 AI 賦能之下，最關鍵也最深刻的典範轉移。
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